Şikâyet Politikası

1. Kimler şikâyet edebilir

DorskoPay’in yaptığı veya yapmadığı bir şeyden etkilenen herkes. Uygulamada bu şu anlama gelir:

• Alıcılar — bir tahsilat, teslimat, iade kararı, yenileme, iptal, aldıkları destek veya verilerinin nasıl işlendiği hakkında.
• Tedarikçiler — bir hakediş ödemesi, rezerv, askıya alma, doğrulama kararı, ters ibraz tahsisi veya ücret hakkında.
• Diğer herkes — platformun işleyişi, yayımladığımız bir bilginin doğruluğu veya kişisel verilerinin ele alınışı hakkında.

Sizi yetkilendirmesi hâlinde bir başkası adına şikâyette bulunabilirsiniz. Hesabını sizinle görüşmeden önce bu yetkiyi isteriz.

2. Nasıl şikâyet edilir

Konu satırına “Şikâyet” yazarak support@dorskopay.com adresine yazın veya iletişim formunu kullanıp şikâyette bulunduğunuzu belirtin. Tedarikçiler ayrıca paneldeki destek bölümünden şikâyet açabilir.

Ayrıca DORSKO LIMITED, Unit A, 82 James Carter Road, Mildenhall, Suffolk, IP28 7DE, Birleşik Krallık adresine posta gönderebilirsiniz. Posta daha yavaştır; önerdiğimiz yol e‑postadır.

Belirli bir ifade kullanmanız gerekmez ve bunu şikâyet saymamız için “şikâyet” kelimesini kullanmanız da gerekmez. Bir şeyin ters gittiğini ve bundan memnun olmadığınızı bize bildirirseniz, bu bir şikâyettir ve şikâyet olarak kaydedilir.

3. Nelerin eklenmesi gerekir

• İşlem referansınız veya ödeme sayfasında kullanılan e‑posta adresi ile yaklaşık tarih ve tutar. Tedarikçiler için hesap e‑postası veya hakediş referansı.
• Ne olduğu ve ne zaman olduğu.
• Daha önce ne denediğiniz ve size ne söylendiği.
• Konuyu düzeltmek için ne yapmamızı istediğiniz.
• Destekleyici her şey — ekran görüntüleri, e‑postalar, hata mesajları, dayandığınız ürün açıklaması.

Verebileceğiniz en yararlı tek şey işlem referansıdır. Bir aramayı sorguya dönüştürür ve genellikle aynı gün alınacak bir yanıt ile bir haftalık yazışma arasındaki farkı yaratır.

Sizden asla tam kart numaranızı, kart güvenlik kodunuzu veya internet bankacılığı bilgilerinizi istemeyiz; bizden gelen hiçbir gerçek mesaj bunları istemez.

4. Teyit

Her şikâyeti aldıktan sonra bir iş günü içinde teyit ederiz. Teyit; şikâyeti nasıl anladığımızı belirtir, bir referans numarası verir, kimin ilgilendiğini söyler ve hâlâ ihtiyacımız olan bilgiyi ister.

Konuyu daha ilk yanıtta çözebiliyorsak çözeriz ve süreç işletmiş olmak için süreç açmak yerine bunu açıkça belirtiriz.

5. İnceleme

Hesap ve işlem kayıtlarını, teslimat ve iletişim günlüklerini, konuyla ilgili risk veya doğrulama kararlarını ve bizimle olan yazışmanızı inceleriz.

Şikâyet bir karara ilişkinse; kararın o an mevcut kanıtlar ışığında doğru olup olmadığına, usulüne uygun açıklanıp açıklanmadığına ve yayımladığımız süreler içinde verilip verilmediğine bakarız.

Size soru yöneltebiliriz. Yönelttiğimizde, bilgiye neden ihtiyacımız olduğunu ve elde edemezsek ne olacağını belirtiriz.

6. Tedarikçinin devrede olduğu hâller

Bir alıcının şikâyeti ürünün kendisine dayandığında — teslim edilmedi, çalışmıyor, tanımlandığı gibi değil — Tedarikçi Sözleşmesi’ndeki iş birliği yükümlülükleri uyarınca tedarikçiden açıklamasını ve kanıtlarını isteriz.

Bu, şikâyeti tedarikçiye devretmek anlamına gelmez. Kayıtlı satıcı olarak size karşı sorumlu taraf DorskoPay olmaya devam eder, karar bizimdir ve tedarikçinin yanıt vermemesi şikâyetinizi durdurmaz — belirlediğimiz süre içinde ihtiyacımız olanı sağlamayan bir tedarikçi varsa elimizdeki kanıtla karar veririz ve bu genellikle sizin lehinize olur.

Aynı tedarikçi hakkındaki tekrar eden şikâyetler kendi başına bir tedarikçi risk sinyali sayılır ve o tedarikçinin gözden geçirilmesine, kısıtlanmasına veya askıya alınmasına yol açabilir.

7. Yanıtımız

Bir şikâyeti aldıktan sonra on beş iş günü içinde nihai yanıt göndermeyi hedefleriz.

Şikâyet karmaşıksa — çekişmeli bir teslimat, hâlâ incelenen teknik bir arıza, bir ödeme ortağını ilgilendiren bir dosya — daha uzun sürebilir. Süreceği zaman, on beş iş günü dolmadan bunu bildirir, sebebini açıklar ve yeni bir tarih veririz. Bir şikâyetin sessizliğe gömülmesine izin vermeyiz.

Nihai yanıt şunları içerir: ne bulduğumuz; neye ve neden karar verdiğimiz; varsa konuyu düzeltmek için ne yaptığımız; ve katılmıyorsanız ne yapabileceğiniz. Yazılı olarak verilir.

8. Üst kademeye taşıma ve gözden geçirme

Sonuçtan memnun kalmazsanız yanıtlayın ve gözden geçirme isteyin. Neyi yanlış yaptığımızı düşündüğünüzü belirtin ve varsa yeni bilgileri ekleyin.

Gözden geçirme, ilk kararı veren kişiden başka biri tarafından yapılır ve yazılı bir yanıtla sonuçlanır. Yanılmışsak bunu söyler ve düzeltiriz; ilk kararın doğru olduğunu düşünmeye devam ediyorsak, ilk yanıtı tekrarlamak yerine ileri sürdüğünüz noktalara girerek gerekçemizi açıklarız.

9. İadeler ve diğer telafi yolları

Bir şikâyet paranın iade edilmesi gerektiğini ortaya koyduğunda, İade Politikası uyarınca asıl ödeme yönteminize iade ederiz.

Diğer sonuçlar şunlar olabilir: yeniden teslim; yedek lisans veya kimlik bilgisi; aboneliğin iptali ve gelecekteki tahsilatların durdurulması; bir kaydın düzeltilmesi; bir tedarikçiye hakediş ya da rezervin serbest bırakılması; hatayla uygulanmış bir ücretin geri alınması; veya sorunun tekrar etmemesi için platformun işleyişinde bir değişiklik.

Bir şeyi yanlış yaptıysak bunu söyleriz. Bir özrün maliyeti yoktur ve savunmacı bir laf kalabalığı kimseye yaramaz.

10. Dolandırıcılık şüphesi

Şikâyetiniz bir ödemenin izniniz olmadan yapıldığına ilişkinse derhal bize bildirin ve ayrıca kart ihraççınız ya da bankanızla iletişime geçin. Bunları acil sayar, olağan sıranın önünde inceler ve bu sırada ilgili ödeme aracında yeni tahsilatları bloke ederiz.

İnceleme işlemin kart hamili tarafından yetkilendirilmediğini doğrularsa, tamamen iade edilir.

Bu sürecin hiçbir yönü, yetkisiz bir ödemeye ilişkin olarak kart ihraççınıza veya ödeme hizmeti sağlayıcınıza karşı sahip olduğunuz ve kanunla ile onlarla yaptığınız sözleşmeyle belirlenen hakları etkilemez.

11. Şikâyet ters ibraz değildir

Bunlar ayrı yollardır; birini, diğerini veya ikisini birden kullanabilirsiniz.

Önce bizi denemenizi rica ediyoruz, çünkü genellikle daha hızlıdır ve ters ibrazın yapamayacağı şeyleri yapabilir — ama bu bir rica, zorunluluk değil ve bu politikalardaki hiçbir hüküm bunu ön koşula dönüştürmez.

12. DorskoPay dışına taşıma

Gözden geçirmemizden sonra da memnun kalmazsanız, gerçekten açık olan yollar şunlardır:

• Kart ihraççınız veya ödeme sağlayıcınız — ödemenin kendisine itiraz etmek için.
• Information Commissioner’s Office (ICO), ico.org.uk — kişisel verilerinizin ele alınışına ilişkin her konu için. ICO’ya istediğiniz zaman başvurabilirsiniz; önce bize gelmeniz gerekmez.
• Mutat meskeninizdeki tüketici danışma ve denetim kurumları ve yararlanma hakkınız olan alternatif uyuşmazlık çözümü mekanizmaları.
• Yargı yolu — olağan kanuni haklarınız bu politikadan etkilenmez.

Şikâyetiniz, düzenlemeye tabi bir ödeme ortağının kendi düzenlenmiş sıfatıyla hareketine ilişkinse, o kuruluşun kendi şikâyet prosedürü ve üyesi olduğu ombudsman mekanizması uygulanabilir; bunlara nasıl ulaşacağınızı size bildiririz.

13. Kayıtlar ve bunlarla ne yaptığımız

Her şikâyeti kaydederiz: konusu, ne zaman geldiği, ne bulduğumuz, neye karar verdiğimiz, ne kadar sürdüğü ve düzeltmek için ne yaptığımız. Bu kayıtlar Gizlilik Politikası’nda açıklandığı süreyle saklanır.

Süregelen risk izlemesinin parçası olarak şikâyet hacimlerini ve temalarını tedarikçi ve kategori bazında gözden geçiririz. Şikâyet örüntüsü üreten bir tedarikçi Tedarikçi Doğrulama Politikası kapsamında gözden geçirilir ve kısıtlanabilir veya askıya alınabilir.

Şikâyet verileri, talep üzerine bir ödeme ortağına veya acquirer’a sunduğumuz bilgilerin de parçasıdır. Kaç şikâyet aldığını ve bunları nasıl çözdüğünü söyleyemeyen bir platform, şikâyetleri yönetmiyor demektir.

14. Şikâyetlerden öğrenmek

Bir şikâyet bir süreçte, politikada veya üründe bir kusuru ortaya çıkardığında, yalnızca somut olayı düzeltmek yerine kusura yol açan şeyi değiştiririz. Bir şikâyet yayımladığımız bir şeyin belirsiz veya yanlış olduğunu gösterirse, sayfayı düzeltiriz.

Bu sitedeki bir şeyin yanıltıcı olduğunu düşünüyorsanız bize söyleyin. Bunu bir acquiring incelemecisinden duymaktansa sizden duymayı tercih ederiz.